Exclusive: Amazon’s attrition costs $8 billion annually according to leaked documents. And it gets worse.

Amazon wechselt mit einer erstaunlichen Geschwindigkeit, weit über dem Branchendurchschnitt, durch Arbeitskräfte. Laut einer Tranche von Dokumenten mit der Kennzeichnung „Amazon Confidential“, die Engadget zur Verfügung gestellt und zuvor nicht gemeldet wurden, ist diese erstaunliche Abnutzung jetzt mit Kosten verbunden. „[Worldwide] Consumer Field Operations erlebt auf allen Ebenen ein hohes Maß an Abnutzung (bedauert und nicht bedauert), die sich für Amazon und seine Aktionäre auf geschätzte 8 Milliarden US-Dollar jährlich beläuft“, heißt es in einem der Dokumente, die Anfang dieses Jahres verfasst wurden. Zum Vergleich: Der Nettogewinn des Unternehmens für das Geschäftsjahr 2021 betrug 33,36 Milliarden US-Dollar.

Die Dokumente, die mehrere interne Forschungsberichte, Präsentationen und Tabellenkalkulationen umfassen, zeichnen ein düsteres Bild der Fähigkeit von Amazon, Mitarbeiter zu halten, und wie die aktuelle Strategie dem Unternehmen als Ganzes finanziell schaden könnte. Sie verurteilen Amazon auch allgemein dafür, dass es Daten bei seinen Bemühungen, Mitarbeiter zu schulen und zu fördern, nicht angemessen nutzt oder verfolgt, ein ironischer Mangel für ein Unternehmen, das den Ruf hat, obsessiv Verbraucherinformationen zu sammeln. Diese Dokumente wurden Engadget von einer Quelle zur Verfügung gestellt, die glaubt, dass diese Lücken in der Buchhaltung auf einen Mangel an internen Kontrollen zurückzuführen sind.

„Bedauerte Fluktuation“ – d. h. Arbeitnehmer, die sich entscheiden, das Unternehmen zu verlassen – „tritt doppelt so häufig auf wie unbedauerte Fluktuation“ – Menschen, die entlassen oder gefeuert werden – „auf allen Ebenen und in allen Unternehmen“, so diese Studie. Das im Januar 2022 veröffentlichte Papier stellt fest, dass die Vorjahresdaten „auf bedauerte Abgänge hindeuten [represents] ein Tief von 69,5 % bis ein Höchstwert von 81,3 % auf allen Ebenen (Tier-1- bis Level-10-Mitarbeiter), was auf ein deutliches Bindungsproblem hindeutet.“ Zur Erklärung würde Tier 1 Einstiegsrollen wie die Tausenden von Lagermitarbeitern des Unternehmens umfassen, während ein Vizepräsident auf Stufe 10 positioniert wäre. Es wird auch darauf hingewiesen, dass „nur einer von drei Neueinstellungen im Jahr 2021“ im Unternehmen bleibt Unternehmen für 90 oder mehr Tage.

Eine Untersuchung der New York Times fanden heraus, dass der Umsatz von Amazon unter den Stundenbeschäftigten jährlich etwa 150 Prozent betrug, während die Arbeit von der Wallstreet Journal und das National Employment Law Project haben beide festgestellt, dass der Umsatz in Lagern bei etwa 100 Prozent liegt – doppelt so hoch wie der Branchendurchschnitt. Die Geschwindigkeit, mit der Amazon die amerikanische Bevölkerung im erwerbsfähigen Alter verbrannt hat, führte zu einer weiteren internen Studie, die diesen Sommer von durchgeführt wurde Umcodierendie davor warnte, dass das Unternehmen in bestimmten Metropolregionen innerhalb weniger Jahre „das verfügbare Arbeitskräfteangebot in den USA erschöpfen“ könnte.

Die in diesem neuen Dokumentensatz enthaltenen Behauptungen stimmen mit früheren Berichten überein, veranschaulichen jedoch, dass sich die Probleme mit dem Arbeitsplatz und der Kultur von Amazon weit über den Lagerboden hinaus erstrecken. Auch Manager jeder Couleur wehren sich gegen das Gefühl, dass ihre Rollen eine Sackgasse sind. „Der Hauptgrund für die Kündigung von freigestellten Führungskräften ist die Karriereentwicklung und Beförderungen“, heißt es in einem der Papiere, während gleichzeitig darauf hingewiesen wird, dass dieselben Probleme den zweithöchsten Kündigungsgrund unter den nicht freigestellten Arbeitnehmern darstellen.

Für einige Führungskräfte könnte dies daran liegen, dass Amazon aktiv gegen bestimmte interne Werbeaktionen antritt. Das Gleiche Mal Laut David Niekerk, einem ehemaligen Vizepräsidenten der Personalabteilung von Amazon, hat die Untersuchung berichtet, dass das Unternehmen „die Aufstiegsmobilität für Stundenarbeiter absichtlich eingeschränkt hat“. Berufsanfänger, die in der Lage sind, die Chancen zu überwinden und weiterzukommen, stehen immer noch der Präferenz des Unternehmens für frische Hochschulabsolventen gegenüber. Von den im Jahr 2021 eingestellten Führungskräften sind 39 Prozent „Universitätsabsolventen mit wenig oder gar keiner Erfahrung in der Arbeits- oder Personalführung“, während nur vier Prozent der Lagerprozessassistenten, eine untergeordnete Führungsrolle, zu Bereichsleitern befördert wurden.

Für andere weisen die Dokumente jedoch auf erhebliche Probleme innerhalb des riesigen Lern- und Entwicklungskomplexes von Amazon hin, von dem etwa 97 Programme und 2.000 Lernmodule vom Consumer Talent Strategy, Management and Development (CTSMD) Team betreut werden. CTSMD existiert laut einem Bericht seit mindestens drei Jahren bei Amazon und ist in dieser Zeit auf eine Mitarbeiterzahl von 615 angewachsen, einschließlich Auftragnehmern, mit einer prognostizierten Run-Rate von 90 Millionen US-Dollar für 2022.

Eine Präsentation unter den Dokumenten, die Engadget zur Verfügung gestellt wurden, besagt, dass „die meisten Programme [under CTSMD’s purview] wurden nicht mit Finanzmetriken als Schlüsselmetrik erstellt (und werden derzeit nicht verwaltet)“ und dass das vorhandene Dashboard zur Überprüfung dieser Programme „ungenau ist und die tatsächlichen Ausgaben verschleiert“. Die derzeitige Anordnung „verhindert eine ordnungsgemäße Überwachung und Analyse des aktuellen Portfolios von CTSMD“.

Ein Bericht vom 1. April 2022 stellte in ähnlicher Weise fest, dass CTSMD im Dezember letzten Jahres „keinen standardisierten Prozess zur Messung der Auswirkungen (Geschäftsmetriken) unserer Schulungsprogramme hatte“ und dass die Autoren des Berichts „nicht in der Lage waren festzustellen, ob die Lernpfad hatte nachweisbare Auswirkungen auf Verhaltensweisen oder geschäftliche Auswirkungen“, einschließlich bedauerter Fluktuation, Beförderungsraten oder einer Vielzahl von internen Indexwerten. Grimmig wird auch angemerkt, dass CTSMDs Definition von „Abschluss“ für ein Lernmodul – „im Gegensatz“ zu seiner typischen Definition in der Lern- und Entwicklungsbranche – darin besteht, „sich einfach bis zum Ende des Kurses durchzuklicken“.

Um dies deutlich zu machen, überprüfte der April-Bericht bestehende Schulungsprogramme unter Verwendung des Kirkpatrick-Modells – ein Schema innerhalb des Lern- und Entwicklungsbereichs, das Schulungsprogramme bewertet und sie in vier aufsteigende Ebenen unterteilt. Von den 26 im Bericht untersuchten Programmen forderten 12 die Auszubildenden lediglich auf, auf das Gelernte zu reagieren; Neun maßen ein gewisses Maß an Informationserinnerung. Nur drei verfolgten den Grad, in dem die Lernenden ihr im Kurs erworbenes Wissen anwendeten. (Ein zusätzliches Programm – AL3M – verfolgte irgendwie die Anwendung von Informationen, aber nicht den Rückruf.) Keines erreichte Kirkpatrick-Level vier, was misst, welche Auswirkungen eine solche Schulung auf das Geschäft haben könnte.

Ungeachtet der organisatorischen Aufblähung hat die offensichtliche Richtungslosigkeit von CTSMD bedeutende finanzielle Auswirkungen auf Amazon, die diese Dokumente zu schätzen bereit waren. Jenseits des Jahresbudgets des Teams von 90 Millionen US-Dollar verbringen die Manager von Amazon, die Positionen von L3 bis L8 besetzen, angeblich durchschnittlich 113 Stunden pro Jahr für Schulungen. Bei einem durchschnittlichen Jahresgehalt von jeweils 110.000 US-Dollar, verteilt auf eine Mitarbeiterzahl von 120.000, könnte ein Dokument behaupten, dass dies bis zu 715 Millionen US-Dollar an potenzieller Verschwendung bedeuten könnte. Angesichts der Tatsache, dass Schulungen oft ein wesentlicher Bestandteil des Aufstiegs in der Organisationsstruktur von Amazon sind und dass mangelnder sinnvoller Aufstieg ein Hauptgrund für bedauerte Abwanderung ist, kann ein Teil dieser 8 Milliarden US-Dollar wahrscheinlich auch CTSMD zugeschrieben werden. Ein anderes Dokument schätzte, dass selbst eine 15-prozentige Reduzierung der Fluktuation Amazon jährlich 726 Millionen US-Dollar einsparen würde. Wie bereits erwähnt, ist die Quelle, die Engadget diese Dokumente zur Verfügung gestellt hat, der Ansicht, dass dies ein Versagen interner Kontrollen darstellt.

„Interne Kontrollen sind so eingerichtet, dass Sie über Richtlinien und Verfahren verfügen, um sicherzustellen, dass die strategische Mission des Unternehmens – und letztendlich seine Jahresabschlüsse – korrekt sind“, Patricia Wellmeyer, Assistenzprofessorin für Rechnungswesen an der University of California, Irvine’s Paul Merage School of Geschäftlich, sagte Engadget. „Für diese gigantischen Unternehmen, die hier in den USA als große beschleunigte Anmelder an Börsen notiert sind, müssen sie über Elemente einer guten internen Kontrolle verfügen. Das Management muss selbst seine eigenen internen Kontrollprozesse durchlaufen und sich dazu äußern: Schwachstellen identifizieren, und wenn sie wesentlich sind, müssen sie diese auf jeden Fall melden“, sagte sie. Große Unternehmen müssen auch die internen Kontrollen des Unternehmens von einem Wirtschaftsprüfer bestätigen lassen, obwohl laut Professor Wellmeyer sogenannte negative Meinungen, die auf ein Versagen dieser Kontrollen hindeuten, „ziemlich selten“ sind und in „wahrscheinlich weniger als einem Prozent“ der SEC-Einreichungen vorkommen .

Dass Amazon interne Berichte über Fehler in seiner Schulung und Bindung in Auftrag gegeben hat, deutet darauf hin, dass das Unternehmen sich des Problems zumindest bewusst ist. Es hat solche Lücken in seinen jährlichen 10-K-Berichten nie offengelegt; Der Abschlussprüfer, Ernst & Young, hat Amazon nie negativ bewertet. Alle diese Offenlegungen hängen jedoch vom Konzept der „Wesentlichkeit“ ab – das heißt, ob sie das Unternehmen und seine Investoren erheblich beeinflussen werden. Professor Wellermeyer betonte, dass „es keine klare Linie gibt, nach der ich sagen kann: ‚Okay, alles darüber hinaus macht dieses Material aus‘.“

Diese 10-K-Einreichungen erzählen jedoch eine kleine Geschichte für sich. Ein kleineres, rauflustigeres Amazon der vergangenen Tage enthielt die Zeile „Wir glauben, dass unser zukünftiger Erfolg zum Teil von unserer anhaltenden Fähigkeit abhängen wird, qualifiziertes Personal zu gewinnen, einzustellen und zu halten“ für fast 20 Jahre in seinen jährlichen Unterlagen, gab diesen Glauben jedoch scheinbar auf in seinem Bericht ab 2009. Für den Bericht, der das Jahr 2020 zusammenfasst, benannte Amazon den Unterabschnitt „Mitarbeiter“ seiner Präambel in „Humankapital“ um – im selben Jahr hörte er auf, den Satz „Wir betrachten unsere Mitarbeiterbeziehungen als gut“ aufzunehmen.

Während die aktuelle Liste der Lern- und Entwicklungsprogramme unorganisiert und potenziell verschwenderisch erscheint, ist Amazon offenbar gerade dabei, sie unter einem neuen Schema zu rationalisieren, das es Brilliant Basics nennt. Ein weiteres Dokument, das die Überarbeitung beschreibt, besagt, dass Brilliant Basics im vergangenen Juni in allen Betrieben eingesetzt werden sollte. Das Pilotmodul („Mitarbeiter wollen mit Würde und Respekt behandelt werden“) – das voraussichtlich insgesamt 60 bis 90 Minuten dauern sollte – wurde im September 2021 in einer Gruppe von 2.059 Führungskräften getestet. Nur 65 Prozent haben das Modul abgeschlossen, und zwar fast ein Viertel hat nie damit angefangen. Ein Diagramm (dem jegliche Beschriftung auf seiner Y-Achse fehlt) zeigt nicht, dass Brilliant Basics „bestehende Programme“ in Bezug auf „Lernstunden/Investitionen“ bis Q1 von „2024+“ überholt. In einem Kommentar zu dem Dokument wird darauf hingewiesen, dass es wie bei seinen Vorgängern anscheinend keine finanziellen Kennzahlen gibt, die derzeit mit der Leistung von Brilliant Basics in Verbindung gebracht werden.

Amazon lehnte es wiederholt ab, spezifische Fragen zu diesen Dokumenten zu beantworten. Auf eine Stellungnahme hin schrieb ein Sprecher: „Als Unternehmen wissen wir, dass es unsere Mitarbeiter sind, die täglich zu unserem Erfolg beitragen, und deshalb bewerten wir ständig, wie wir abschneiden und wie wir uns verbessern können. Fluktuation ist etwas, mit dem alle Arbeitgeber konfrontiert sind, aber wir wollen alles tun, um Amazon zu einem bevorzugten Arbeitgeber zu machen. Erreicht wird dies durch eine gute Bezahlung, umfassende Sozialleistungen, einen sicheren Arbeitsplatz und solide Schulungs- und Ausbildungsmöglichkeiten, die effektiv sind und sich dennoch ständig verbessern.“ Amazon lehnte es auch ab, die in den Dokumenten gemachten spezifischen Behauptungen oder Zahlen zu bestätigen oder zu dementieren, und verallgemeinerte stattdessen, dass interne Dokumente manchmal „mangels zuverlässiger Daten abgelehnt oder mit korrigierten Informationen geändert werden“, ohne anzugeben, ob dies hier der Fall war .

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Russell Falcon

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